En esta guía
Para qué sirve (y por qué no espanta clientes)
Muchos dueños no escriben una política por miedo a parecer estrictos. Pasa lo contrario: una regla clara y amable le dice al cliente que tu tiempo y el de los demás clientes vale. Los clientes cumplidos no se molestan, porque la política no los afecta. Y los que cancelan a última hora lo piensan dos veces.
La política también te protege a ti: cuando alguien no llega, no tienes que improvisar ni discutir. Solo aplicas lo que ya estaba escrito.
Los 5 puntos que debe tener
- Plazo para cancelar o reprogramar sin costo. Lo más común son 24 horas; 48 para servicios largos.
- Cómo se cancela. Por el enlace de la reserva, por WhatsApp, por teléfono. Si cancelar es difícil, la gente no avisa.
- Qué pasa si cancela tarde o no llega. Desde un simple registro hasta perder el abono o pedir abono en adelante.
- Qué pasa si llega tarde. Cuántos minutos de tolerancia hay y si se acorta o se pierde el servicio.
- Qué pasa si el negocio cancela. Es justo decir que tú también avisarás con tiempo y reprogramarás sin costo.
¿Con cuánta anticipación pedir que cancelen?
| Servicio | Plazo que suele usarse | Por qué |
|---|---|---|
| Corte, barba, cejas, manicure | 12 a 24 horas | Servicios cortos: es fácil ocupar el espacio si te avisan el día anterior. |
| Color, alisado, extensiones, uñas acrílicas | 24 a 48 horas | Ocupan varias horas y a veces requieren preparar o pedir productos. |
| Spa y masajes | 24 horas | La cabina y el terapeuta quedan reservados; los paquetes de pareja ocupan dos espacios. |
| Tatuajes | 48 horas o más | El diseño ya está hecho y las sesiones son largas. |
| Consulta de salud o psicología | 24 horas | Las horas se agendan con días de anticipación y hay pacientes esperando. |
Qué hacer cuando no se cumple
Hay varios niveles. Lo recomendable es empezar suave y subir solo con quien repite:
| Nivel | Qué se hace | Para quién |
|---|---|---|
| 1. Aviso | Se le recuerda la política con amabilidad. | La primera vez. |
| 2. Abono para próximas citas | Debe pagar un abono al reservar, que se descuenta del servicio. | Quien ya falló dos veces sin avisar. |
| 3. Abono para todos en ciertos servicios | Abono obligatorio para servicios largos o caros. | Color, alisados, tatuajes, paquetes de spa. |
| 4. Cobro de penalidad | Se cobra un porcentaje del servicio si no llega ni avisa. | Solo si el cliente lo aceptó antes, normalmente con un abono ya pagado. |
Un cobro que el cliente no aceptó antes es difícil de hacer efectivo: no tienes cómo cobrarle a alguien que no volvió. Por eso las penalidades funcionan casi siempre a través de un abono pagado al reservar (por Nequi, Daviplata o transferencia): si el cliente no llega ni avisa, el abono no se devuelve; si avisa a tiempo, se le guarda para la nueva fecha.
Plantillas de política de cancelación
Política de citas de [negocio] • Puedes cancelar o cambiar tu cita sin costo hasta [24] horas antes, desde el enlace de tu reserva o por WhatsApp. • Si llegas más de [15] minutos tarde, puede que debamos acortar tu servicio o moverlo a otra hora. • Si no llegas ni avisas, para tus próximas citas te pediremos un abono de [valor], que se descuenta del servicio. • Si nosotros necesitamos mover tu cita, te avisaremos con tiempo y la reprogramamos sin costo. Gracias por ayudarnos a cuidar el tiempo de todos 💜
Para reservar [servicio] pedimos un abono de [valor o porcentaje] por Nequi, Daviplata o transferencia. El abono se descuenta del valor total. • Si cancelas o reprogramas con al menos [48] horas de anticipación, guardamos tu abono para la nueva fecha. • Si cancelas con menos tiempo o no llegas, el abono no es reembolsable, porque ese espacio y los materiales quedaron reservados para ti.
Para que tu experiencia empiece con calma, te pedimos llegar 10 minutos antes. • Cancela o reprograma sin costo hasta [24] horas antes. • Si llegas tarde, tu sesión termina a la hora programada, para no afectar al siguiente cliente. • Las inasistencias sin aviso en paquetes o bonos se descuentan como una sesión usada.
Las citas se pueden cancelar o reprogramar hasta [24] horas antes, por [medio]. Si no asiste sin avisar, la sesión se considera realizada [o: se pedirá el pago anticipado de la próxima sesión]. Si llega tarde, la sesión termina a la hora programada. Cuando el consultorio deba cancelar, se avisará con la mayor anticipación posible y se reprogramará sin costo.
Dónde publicarla
- En tu página de reservas, antes de confirmar: es el momento en que el cliente acepta.
- En el mensaje de confirmación, en versión corta: «Puedes cancelar hasta 24 horas antes desde este enlace».
- En tu perfil de WhatsApp Business y en la descripción de Instagram, o en una historia destacada.
- En el local, en un aviso cerca de la caja.